Практический онлайн-курс для администраторов стоматологии
Администратор-профессионал
Старт в любое время
Как строится процесс обучения?
1. Курс проходит на специальной обучающей платформе. При оплате вы сразу получаете к нему доступ.
У вас будут открыты все уроки первого блока. Для того, чтобы открылись уроки второго блока, нужно будет выполнить все домашние задания из первого блока и написать свои выводы в стоп-уроке «Итоги блока 1». С последующими блоками аналогичный порядок.
2. Всего в курсе около 80 уроков (длительность каждого — 5-15 минут). 1 урок = 1 навык.
3. Мы рекомендуем администраторам заниматься 2 раза в неделю по 1,5 часа. Так за неделю они будут проходить от 9 до 15 уроков. И обучение в курсе займет 2-3 месяца.
4. После каждого урока есть домашнее задание. Часть из них текстовые, часть — аудио. То есть администратор записывает голосом свой ответ. А куратор слушает и дает обратную связь (по формулировкам, интонации, голосу). Так администраторы на практике тренируются «правильно» отвечать на вопросы и возражения пациентов. Домашние задания проверяются в срок до 2-3 дней. При этом у администраторов есть возможно слушать и проходить следующие уроки курса.
5. Для администраторов будет создан чат в WhatsApp, в котором они смогут делиться опытом и задавать вопросы непосредственно Антону Бичуну и куратору Анне.
6. У нас будет онлайн-журнал с успеваемостью администраторов. То есть руководитель в любой момент сможет в него заглянуть и узнать об успехах своих администраторов.
Программа курса «Администратор — профессионал»
Блок 0 «Администраторы тоже хотят учиться»
Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)
- Почему сопротивление сотрудников изменениям это нормально. Причины сопротивления.
- «Кто нам мешает, тот нам поможет».
- Типичные шаги приобретения навыка и умения.
- Кого и чему точно надо учить, а кого не надо.
- Психотипы сотрудников для работы администратором.
- Волшебство «Уолта Диснея» в управлении компанией.
- Этапы работы администратора, ключевые точки коммуникации.
- Ключевые точки коммуникации с пациентом.
- Общий перечень коммуникационных навыков.
Блок 1 «Результативный входящий звонок»
Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
- Главная задача входящего звонка. 5 типов пациентов.
- Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения пациентом или «чего ждет пациент».
- Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть пациента по телефону.
- Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи.
- Самое начало и поддержание телекоммуникации.
- Как выяснить, что пациенту действительно нужно, правильно заданные вопросы.
- Демонстрация заботы и внимательное слушание.
- Демонстрация профессионализма.
- Повышение мотивированности на приход в клинику.
- Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как можно не говорить о стоимости.
- Достаточная и необходимая информация об услугах клиники.
- Потребность — свойство — преимущество — доказательство.
- Информирование о гарантиях в клинике.
- Аргументированное приглашение на консультацию.
- Мотивация пациента записаться на прием.
- Грамотное завершение разговора.
- Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок.
Блок 2 «Простые сложности теле переговоров»
Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
- Отвечаем на сложные вопросы пациентов:
— запишите меня к лучшему
— а доктора у вас хорошие?
— только скажите, сколько стоит и все
— «что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ»
— вязкость и многословие пациента - Отвечаем на типичные возражение по телефону.
- Отвечаем на отказ записаться.
- Пациент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок.
- Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора.
Блок 3 «Пациент в холле до приема врача»
Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
- Вход.
- Первичный расспрос.
- Оформление документов.
- Профилактика неотложных и угрожающих состояний в кабинете врача.
- Ожидание
— пациента примут вовремя
— пациента примут вовремя, время ожидания более 15 минут
— пациента задержат
— пациента задержат (не первый раз, уже был конфликт и т.д.) - Пациент опоздал, его примут.
- Пациент опоздал, прием должен быть перенесен.
- Сбор информации о том, откуда пациент узнал о клинике, сбор информации о рекомендателе.
- Простая психодиагностика.
- Комфорт для пациента в холле, работа со страхом.
- Ответы на вопросы пациента.
- Произнесение стоимости.
- Структурирование ожиданий консультации и лечения.
- Управление первым впечатлением и повышение авторитета врача.
- Ответы на сомнения и возражения.
- Провожаем пациента в кабинет.
- «Человек Влияния» пациента в холле.
- Работа с конфликтным и недовольным.
Блок 4 «Пациент в холле после приема у врача»
Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
- Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача.
- «Объяснялки» на вопрос пациента «объясните, что мне сказал доктор».
- Сбор «обратной связи».
- Психодиагностика состояния пациента, правильная реакция:
— пациент доволен
— нейтральное состояние
— пациент не доволен
— пациент раздражен, агрессивен - Запись благодарности.
- Сопровождение в процессе оплаты.
- Запись на следующее посещение.
- Допродажи в холле.
- Возражения.
- Тактика открытых дверей при полном отказе.
- Анонимное анкетирование.
- Структурирование ожиданий сервисного звонка.
- Настройка пациента как добровольного промоутера.
- Работа с конфликтным пациентом.
- Умение правильно сказать «до свидания» пациенту.
Блок 5 «Исходящий телефонный звонок»
Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
- Забота после посещения.
- Напоминание.
- С днем рождения.
- Рекомендатель.
- С «днем связиста».
- Информирование о продлении гарантий.
- Приглашение на продолжение.
- Информирование об изменениях.
- Информирование об акциях.
- Типичные возражения, отговорки и их преодоление.
- Тактика открытых дверей при полном отказе.
- Контроль сервиса, выяснение причины отказа.
- Гашение конфликта.
Блок 6 «Свой стандарт сервиса»
Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)
- Как любой «скрипт» адаптировать под свою клинику, ее особенности.
- Из чего должен обязательно состоять «хороший стандарт сервиса».
Кто проводит
Антон Бичун
- практикующий врач, стаж более 30 лет
- кандидат медицинских наук, доктор психологии
- преподаватель Северо-Западного государственного медицинского университета им. И.И. Мечникова
- НЛП-мастер, тренер
- выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» Высшей школы менеджмента СПбГУ
- автор более 100 научных и научно-популярных публикаций
Организатор — компания Dental Consulting Group
Константин Бородин
- Основатель компании Dental Consulting Group
- Автор книги «Прибыльная стоматология», ИД ПИТЕР, 2012 г.
- Эксперт по выстраиванию систем в стоматологических клиниках
- Консультант по личной эффективности и командообразованию
С 2011 года на наших вебинарах побывало более 20 000 владельцев и руководителей стоматологических клиник. А участниками платных курсов, интенсивов, тренингов и коучингов стали более 1 900 человек со всей России (от Калининграда до Владивостока) и стран СНГ.
Наши клиенты на карте
Пакеты участия
Пакет «SILVER»
— Доступ к Блокам 1-5 (для администраторов), без блоков для руководителей
— Домашние задания без проверки и обратной связи от куратора курса (участники все равно их должны выполнять, ответы будут приниматься в системе автоматически)
— Доступ к урокам — 6 месяцев
— Закрытый чат для администраторов
— Доступ к онлайн-журналу с успеваемостью адмиистраторов
29 900 руб. 24 900 руб. (за одного администратора)
+ 5 000 за каждого дополнительного администратора от клиники
Пакет «GOLD»
— Доступ ко всем блокам курса (Блоки 1-5 для администраторов; Блок 0 и Блок 6 для руководителей)
— Домашние задания с проверкой и обратной связью от куратора курса (на протяжении 4 месяцев с момента старта курса)
— Доступ к урокам — 12 месяцев
— Закрытый чат для администраторов
— Доступ к онлайн-журналу с успеваемостью администраторов
49 900 руб. 29 900 руб. (за одного администратора)
+ 10 000 за каждого дополнительного администратора от клиники
Пакет «PLATINUM»
— Доступ ко всем блокам курса (Блоки 1-5 для администраторов; Блок 0 и Блок 6 для руководителей)
— Домашние задания с проверкой и обратной связью от куратора курса (на протяжении 4 месяцев с момента старта курса)
— Доступ к урокам — 12 месяцев
— Закрытый чат для администраторов
— Доступ к онлайн-журналу с успеваемостью администраторов
— Диагностика (до начала обучения): прослушивание звонков (5 входящих, 5 исходящих), беседа с руководителем для определения запроса, интервью с администратором
— Прослушивание звонков раз в месяц (5 входящих, 5 исходящих) на протяжении 4 месяцев с момента старта курса. Разбор ошибок и рекомендации от куратора
59 900 руб. 39 900 руб. (за одного администратора)
+ 19 000 за каждого дополнительного администратора от клиники
Примеры того, как выглядят домашние задания и ответы куратора Анны
Листайте вправо.
Отзывы администраторов, прошедших обучение на курсе
Листайте вправо.
Екатерина Федотова, администратор «Денти стоматология» (г. Москва):
«Курс прекрасный, мне очень понравилось то, что мне не хотелось все бросить и не проходить, я с большим интересом слушала лекции Антона Бичуна, особенно его рассказы из личного опыта, очень было интересно слушать!
Были задания, которые вызывали затруднения, например, своими словами объяснить термины, или задать вопросы пациентам через полгода после лечения, но это все не страшно, т.к. кураторы давали прекрасную обратную связь и помогали во всех сложных ситуациях: и технических, и по курсу!
Курс полезный бесспорно, посоветовала бы его обязательно для начинающих администраторов, например, если бы я прошла этот курс раньше, работа была продуктивнее и качественнее изначально и, может быть, не было бы каких-то совершенных ошибок!
Всё то, что мы прошли в курсе, применяли на практике, и это действительно работает, некоторые фразы Антона Бичуна вошли в привычку, например: „Я вас понимаю“.
Огромное спасибо всем за такой прекрасный курс! Спасибо за знания, помощь и обратную связь».
Яна Семенова, администратор «Денти стоматология» (г. Москва):
Партнеры
