Практический онлайн-курс для администраторов стоматологии
Администратор-профессионал
Старт 17 марта
Ссылка на это место страницы:
#program
Программа курса «Администратор — профессионал»
Блок 0 «Администраторы тоже хотят учиться»
Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)
- Почему сопротивление сотрудников изменениям это нормально. Причины сопротивления.
- «Кто нам мешает, тот нам поможет».
- Типичные шаги приобретения навыка и умения.
- Кого и чему обучать, а кого нет
- Психотипы сотрудников для работы администратором.
- Этапы работы администратора, ключевые точки коммуникации.
- Волшебство «Уолта Диснея» в управлении компанией.
- Общий перечень коммуникационных навыков.
Блок 1 «Результативный входящий звонок»
Предназначен для всех (руководителей и администраторов)
- Главная задача входящего звонка. 5 типов пациентов.
- Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения пациентом или «чего ждет пациент».
- Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть пациента по телефону.
- Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи.
- Демонстрация заботы и внимательное слушание.
- Самое начало и поддержание телекоммуникации.
- Как выяснить, что пациенту действительно нужно, правильно заданные вопросы.
- Самое начало и поддержание коммуникации.
- Демонстрация профессионализма.
- Повышение мотивированности на приход в клинику.
- Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как можно не говорить о стоимости.
- Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как обязательно говорить о стоимости
- Достаточная и необходимая информация об услугах клиники.
- Информирование о гарантиях в клинике.
- Аргументированное приглашение на консультацию.
- Мотивация пациента записаться на прием.
- Грамотное завершение разговора.
- Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок.
Результаты внедрения 0 блока:
- Будете проводить результативные изменения в клинике.
- Сократите ваши расходы за счет отказа от бессмысленного обучения.
- Создадите команду единомышленников.
- Получите ответы на вопросы, почему обучение может не давать эффект и как сделать его результативным.
- Сохраните лояльность и уважение персонала в процессе изменений в клинике и ее роста.
- Создадите основу для достижения самых амбициозных целей.
- Сумеете лучше объяснить врачебному персоналу важность работы администратора.
- Сможете лучше проводить собеседования и принимать на работу тех, кто сможет быть эффективным сотрудником.
Результаты внедрения 1 блока:
- Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение входящего звонка.
- Сможете за 1-2 месяца увеличить конверсию «позвонил — пришел» на 30-50%.
- Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.
Блок 2 «Простые сложности телепереговоров»
Предназначен для всех (руководителей и администраторов)
- Отвечаем на сложные вопросы пациентов:
- "Запишите меня к лучшему"
- "А доктора у вас хорошие?"
- "Только скажите, сколько стоит и все"
- «Что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ»
- вязкость и многословие пациента
- Отвечаем на типичные возражение по телефону.
- Отвечаем на отказ записаться.
- Пациент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок.
- Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора.
Блок 3 «Пациент в холле до приема врача»
Предназначен для всех (руководителей и администраторов)
- Вход пациента в клинику: ожидание и реальность.
- Первое впечатление.
- Первичный расспрос.
- Ситуационная задача и ее разбор.
- Оформление документов.
- Профилактика неотложных и угрожающих состояний в кабинете врача.
- Простая психодиагностика.
- Опасность сарафанного радио и как его включить.
- Ожидание приема. Ситуационная задача.
- Задержка приема. Законы для администратора.
- Задержка приема. Алгоритм работы администратора.
- Работа с пациентами, которые опаздывают.
- Алгоритм работы с пациентом, ожидающим приема.
- Что делать, если пациент боится: алгоритм работы с ним.
- Структурирование ожиданий консультации и лечения.
- Произнесение стоимости.
- Ответы на сомнения и возражения. Технология работы с возражением. Технология работы с возражением о стоимости.
- Как правильно провожать пациента в кабинет.
- Что делать, если пациент пришел с «Человеком влияния».
- Работа с конфликтными и недовольными.
- Техники управления своими эмоциями.
Результаты внедрения 2 блока:
- Сможете за 1-3 месяца привлечь в свою клинику больше пациентов за счет успешной конвертации «позвонил — пришел».
- Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.
- Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение входящего «сложного» звонка.
Результаты внедрения 3 блока:
- Сможете за 1-3 месяца повысить конвертацию «пришел — полечился» на 30-50%
- Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение ключевых точек коммуникации с пациентом в холле до приема врача.
- Сможете уменьшить количество «обмороков в кабинете врача».
- Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.
Блок 4 «Пациент в холле после приема у врача»
Предназначен для всех (руководителей и администраторов)
- Пациент после приема врача.
- Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача.
- Критерии оценки пациентом консультации и лечения.
- Сбор обратной связи.
- Разъяснения на вопрос: «Что сказал доктор?»
- Запись благодарности.
- Сопровождение в процессе оплаты.
- Запись на следующее посещение.
- Допродажи в холле.
- Идеальный ответ.
- Методы и структура работы с возражением.
- Возражение по стоимости. Ситуационная задача.
- Тактика «окрытых дверей».
- Анонимное анкетирование.
- Структурирование ожиданий сервисного звонка.
- Настройка пациента как добровольного промоутера.
- Работа с конфликтным пациентом.
- Умение правильно сказать «до свидания» пациенту.
Блок 5 «Исходящий телефонный звонок» и стандарты сервиса
Предназначен для всех (руководителей и администраторов)
- Цель исходящего звонка. Общий алгоритм.
- О чем говорить в зависимости от цели звонка.
- Напоминание. Забота после посещения.
- С днем рождения. Рекомендатель. С «днем связиста».
- Активация для продолжения лечения.
- Информирование.
- Типичные возражения, отговорки и их преодоление. Тактика «открытых дверей» при полном отказе.
- Контроль сервиса, выяснение причины отказа. Гашение конфликта.
- Стандарты сервиса в стоматологии, косметологии и медицине.
Результаты внедрения 4 блока:
- Увеличите конвертацию «полечился — стал лояльным» на 10-30%.
- Повысите количество повторных обращений пациентов на 10-20%. Снизите зависимость от первичных пациентов.
- Увеличите поток пациентов по «Сарафанному радио».
- Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение ключевых точек коммуникации с пациентом в холле после приема врача.
- Увеличите дополнительные продажи (пасты, щетки и т.д.).
- Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.
Результаты внедрения 5 блока:
- Увеличите конвертацию «полечился — стал лояльным» на 10-30%.
- Повысите количество вторичных обращений пациентов на 10-20%. Снизите зависимость от первичных пациентов.
- Снизите необходимость трат на рекламу.
- Увеличите поток пациентов по «Сарафанному радио».
- Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение исходящего звонка
- Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.
Кто проводит
Антон Бичун
- Практикующий врач, стаж более 30 лет
- Кандидат медицинских наук, доктор психологии
- Преподаватель Северо-Западного государственного медицинского университета им. И.И. Мечникова
- НЛП-мастер, тренер
- Выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» Высшей школы менеджмента СПбГУ
- Автор более 100 научных и научно-популярных публикаций
- Обучил на курсе более 400 администраторов
Организатор — компания Dental Consulting Group
Константин Бородин
- Основатель компании — Константин Бородин, автор книги «Прибыльная стоматология», ИД ПИТЕР, 2012 г.
- Константин — консультант по личной эффективности и командообразованию.
- Dental Consulting Group уже 13 лет работает на рынке онлайн-обучения владельцев и сотрудников стоматологий.
- Более 10 вариантов обучающих продуктов под разные цели и сферы стоматологического бизнеса.
- Более 35 000 участников вебинаров и семинаров.
- Более 4 000 клиник стали постоянными клиентами.
Ссылка на это место страницы:
#regform
Пакеты участия
Пакет «Silver»
— Доступ к 1-5 модулю
— Доступ к урокам — 1 год с начала обучения
Стоимость
45 000 рублей
35 000 рублей
+25 000 рублей за каждого дополнительного администратора от клиники
Пакет «Gold»
— Доступ ко всем урокам курса
— Обратная связь по домашним заданиям
— Доступ к урокам — 1 год c начала обучения
— 2 звонка от «тайных пациентов»: в начале и в конце курса
— Еженедельная отчетность об успеваемости для владельца
— 1 бесплатная замена администратора в течение 1 месяца обучения
Стоимость
75 000 рублей
55 000 рублей
+ 35 000 рублей за каждого дополнительного администратора от клиники
Отзывы администраторов, прошедших обучение на курсе
Листайте вправо.