Как работать с возражениями пациентов стоматологии
онлайн-курс длЯ врачей-стоматологов и Руководителей,
которые хотят оставлять на лечение еще больше пациентов
Курс включает в себя 43 урока:
1. Где действительно находится результат лечения.
Как возникают возражения? Что в голове у покупателя, у пациента?
2. Договариваемся о терминах.
Ставим задачи для себя любимых: как получить от этого курса максимальную пользу.
3. Сомнение. Возражение. Отговорка.
В чем конкретно отличие возражения от сомнения? Почему отговорка опаснее возражения?
4. Скрытое возражение — мина замедленного действия!
В чем прелесть открытого возражения? Почему возражает — значит доверяет? Открытое и латентное возражение.
5. Что значит по-настоящему управлять возражением.
Почему высказывание возражения и его зарождение часто происходят в разное время, и что нам это дает.
6. Как именно возражение мешает пациенту выполнять рекомендации.
Как связаны возражение и комплаенс? Пациент не выполняет рекомендаций — почему?
7. Избегаем конфликтов.
Пациент — точно клиент? Почему возражение — причина конфликта?
8. Сервис в медицине.
Кто должен заботиться о сервисе и почему. А что будет, если сервис плохой?
9. Чем сильнее возражение, тем легче отвечать.
Как это? Раз возражает, значит мотивирован. Понятие «интеллектуального айкидо» — используем силу возражения.
10. Когда вообще нельзя говорить о плане лечения и почему.
Пациент не хочет верить в то, что болен, и возражает. Чем и как мотивирован пациент на самом деле? Стадии мотивации пациента и их связь с возражениями.
11. Типичные возражения 1 стадии мотивации пациента.
Что происходит в голове у пациента, когда он узнает диагноз, почему здесь возникают возражения, что с этим можно сделать.
12. Типичные возражения 2 стадии мотивации пациента.
Что происходит в голове у пациента, когда он выбирает как лечиться и уже лечится, почему здесь возникают возражения, что с этим можно сделать.
13. Типичные возражения 3 стадии мотивации пациента.
Что происходит в голове у пациента, когда он выбирает как лечиться и уже лечится, почему здесь возникают возражения, что с этим можно сделать.
14. Что значит вторичная выгода заболевания и какие возражения возникают у пациента?
Пациент говорит, что хочет вылечиться, на самом деле ему это не нужно! Некоторые пациенты хотят быть больными, а мы предлагаем лечение и уговариваем. Почему такое бывает?
15. Структура переговоров с пациентом.
Пациент не доверяет и поэтому возражает. Плохо собран анамнез и жалобы — точно будут возражения. Из чего по шагам состоит типичная структура переговоров с пациентом и как ее соблюдение помогает работать вообще без возражений.
16. У нашего пациента есть «Человек Влияния» — кто это?
На пациента влияет другой человек: как это проявляется в возражениях?
17. Важность структуры переговоров.
Почему структура переговоров так важна и не может быть изменена в своей последовательности. Что будет, если ее не соблюдать.
18. Какие возражения типичны для каждого этапа переговоров?
Как по возражениям понять, что мы сделали не так, и что надо исправить, чтобы получить лояльность.
19. Возможны ли переговоры совсем без возражений?
100% профилактика возражений.
20. Возражения из-за недостаточного времени на переговоры.
Слишком мало говорили с пациентом — у него возникли возражения. Как время переговоров влияет на возникновение возражений.
21. Всегда ли хороши клиенты, приходящие по рекомендации?
Что можно сделать, чтобы любая рекомендация была в плюс. Возражения пациента, пришедшего по рекомендации.
22. Тип людей, которые будут всегда возражать нам.
Что такого есть в голове, что однозначно влияет на принятие решений. Возражения, связанные с разницей психотипов и метапрограмм.
23. Мотив власти, причастности (дружбы, любви), достижения, экспертности.
Человеку с мотивом власти нельзя предлагать то же, что и человеку с мотивом дружбы. Почему? Что такое типы мотивации пациента, в чем конкретно они выражаются?
24. Возражения, отказы, и низкий комплаенс, связанные с побочными эффектами, рисками, дискомфортом, страхом.
Как именно можно преодолеть возражения, связанные с опасениями и страхами пациента.
25. Почему решение, принятое под давлением, обязательно вызовет возражение, даже если пациент и согласился первично?
Психологическая закономерность самостоятельного решения. Как именно информационная организация холла помогает преодолеть возражения.
26. Что и почему запрещено при ответе на возражения?
Что категорически нельзя делать, отвечая на возражения сомнения и отговорки.
27. Как именно себя вести в момент ответа на возражение.
Что полезно и не полезно делать для управления возражением.
28. Действительно ли невербальная коммуникация важней слов?
Фишки управления голосом, жестами. Основы психогеографии. Якорь коммуникации: что действительно открыл И.П. Павлов в дуге условного рефлекса?
29. Какие возражения пациента типичны в холле еще до кабинета врача?
Почему чем лучше справимся с возражениями в холле, тем легче будет в кабинете.
30. Пациент не возражает, но сомневается. В чем опасность?
Что делать с сомнениями.
31. Как правильно говорить о рисках лечения.
Почему вообще нужен разговор о рисках. Как об этом говорить правильно.
32. Зачем нужен банк возражений, сомнений.
Чем больше наберем типичных возражений и сомнений, тем легче с ними справимся.
33. Как выглядит правильная структура ответа на возражения.
Почему ее полезно соблюдать.
34. Быстро, эффективно, надежно.
Экспресс-методы ответа на возражения — это действительно возможно!
35. А что делать, если пациент продолжает возражать?
Как поступать в таком случае?
36. Скрипты, примеры ответов на возражения.
37. Самое нелюбимое возражение «дорого».
Рабочие техники управления возражением по стоимости.
38. Продолжаем изучать рабочие техники управления возражением «дорого»! Часть1.
39. Продолжаем изучать рабочие техники управления возражением «дорого»! Часть2.
40. Продолжаем изучать рабочие техники управления возражением «дорого»! Часть3.
41. Отговорка «Я подумаю» — кошмар доктора, координатора лечения и администратора.
Что можно сделать: как перевести отговорку в согласие.
42.Как говорить так, чтобы все соглашались.
43. Нам возражают. Ура!
После курса вы:
Научитесь отвечать на возражение «Дорого» и отговорку «Я подумаю», которые встречаются в практике чаще всего
Минимизируете количество возражений при работе с пациентами
Увеличите количество лояльных пациентов за счет уменьшения отказов как минимум на 50%
Увеличите выручку за счет оставления в клинике большего количества пациентов
Формат проведения
Курс записан в формате видеоуроков. Их можно смотреть с любого устройства (телефон, планшет, компьютер).
Продолжительность одного урока в среднем 10-20 минут.
Один урок = один навык. После каждого вас ждет домашнее задание или тестирование, направленные на закрепление полученных знаний.
Доступ к урокам открывается после оплаты (по понедельникам).
Для пакета «Расширенный» доступны 2 созвона с куратором курса для отработки возражений (при звонке проигрываете какую-либо ситуацию, которая чаще всего встречается в вашей практике или вызывает наибольшие трудности).
Для пакета «Расширенный» доступен разбор 2 врачебных консультаций куратором курса. Для этого нужно будет предоставить видео- или аудиозапись консультации врача и пациента. Можно в начале разобрать одну, а вторую — попозже.
Автор и ведущий курса — Антон Бичун
Антон Бичун
- Врач анестезиолог-реаниматолог с опытом работы более 20 лет.
- Кандидат медицинских наук, доктор психологии.
- Доцент кафедры скорой медицинской помощи университета имени Мечникова в Санкт-Петербурге.
- Выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» Высшей школы менеджмента СПбГУ
- Автор серии мастер-классов для стоматологов, которые с успехом проводит более 20 лет.
Организатор — компания Dental Consulting Group
- Основатель компании — Константин Бородин, автор книги «Прибыльная стоматология», ИД ПИТЕР, 2012 г.
- Константин — консультант по личной эффективности и командообразованию.
- Компания Dental Consulting Group на рынке обучения с 2011 года.
- Более 27 000 участников вебинаров и семинаров.
- Более 2 300 клиник стали постоянными клиентами.
Наши клиенты на карте
Пакеты участия
Пакет «Стандарт»
— Доступ к видео-урокам (43 урока по 10-20 минут).
— Тестирование после каждого урока.
— Доступ к курсу на 12 месяцев.
— Электронный сертификат о прохождении курса.
Стоимость участия: 19 900 руб. 14 900 рублей
Пакет «Расширенный»
— Доступ к видео-урокам (43 урока по 10-20 минут).
— Домашние задания после каждого урока.
— 2 созвона (1 созвон не более часа) с куратором курса для отработки возражений.
— Разбор 2 консультаций врача (предоставляете аудио- или видеозаписи куратору курса).
— Доступ к курсу на 12 месяцев.
— Электронный сертификат о прохождении курса.
— Проверка домашних заданий и обратная связь от куратора на протяжении 3 месяцев с момента старта обучения.
Стоимость участия: 25 900 руб. 20 900 рублей
Отзывы тех, кто обучался у Антона Бичуна:
Вебинар понравился много полезной информации. Некоторые очевидные моменты, о которых даже не задумываешься, а после вебинара все становится на свои места. Буду пересматривать, вникать.
Татьяна Цедик, г. Могилев
Антон Борисович, Вы как всегда великолепны! Просто и доступно, с удовольствием Вас слушал снова и снова!
Роман Матвеев, респ. Чувашия
Спасибо! Информация — супер. Легко воспринимается. Хотелось бы еще раз пересмотреть, вдруг что-то упустил.
Дмитрий Лукьяненко, г. Ставрополь
Я очень рада, что прошла все задания. Но грустно от того, что они закончились. Они были интересны, познавательны. Местами было желание поспорить. Местами слушала, затаив дыхание. Очень подробно и простыми словами. <...> Все, чему учили и о чем говорили, старалась применять на практике, и это вошло в привычку не только на работе, но и в жизни, что немаловажно.
Яна Семенова, г. Москва
Изложение уроков максимально просто и приближенно к реальности, задания позволяют все закрепить сразу. Багаж знаний и готовые скрипты работы добавили уверенности и смелости. Чувствую себя увереннее при работе с конфликтными пациентами. Учусь работать с отказами, превращая их в лояльных пациентов. Однозначно рекомендую курс для своих коллег. Огромное спасибо Антону Борисовичу и его команде за прекрасный курс в максимально удобном формате!
Ирина Сапрыкина, г. Севастополь
Спасибо за полученные знания! Очень удобный, доступный, понятный, последовательный процесс обучения. Хорошо, что учиться можно в удобное для себя время. Задания сформулированы профессионально и интересно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Думаю, что организаторы, авторы, администраторы – настоящие профессионалы. Было очень приятно с вами работать!
Ирина Чичеватова, г. Рузаевка
Все было замечательно: и Антон Борисович, с которым я провела вместе столько времени, и куратор Анна, которая очень мне помогала все эти месяцы. Я даже настолько привыкла, что немного грустно, что курс закончен.
Я уже по полной программе использую уроки на практике, и, что самое интересное и положительное, если в начале приходилось прилагать некоторое усилие, чтобы произносить определенные фразы, то сейчас они отскакивают от языка, как будто я прошла курс актерского мастерства.
Вы знаете, я буду рекомендовать курс, и даже больше — не только администраторам. Очень полезно пройти его любому человеку, потому что коммуникация — неотъемлемая часть жизни, и у большинства людей с этим, увы, возникают проблемы.
Татьяна Матраева, г. Санкт-Петербург