В 2023 году завершился 4 поток онлайн-курса «Дирижёр своей клиники». Мы провели интервью с его участниками, чтобы они поделились тем, что их привело на обучение и как оно по итогу повлияло на работу клиник.
Артем Рощепкин, владелец клиники семейной стоматологии и косметологии «Кораллдент» (г. Астрахань).
В клинике 5 кресел занимает стоматология и одно выделено под косметологию. Работают с 2019 года.
— Артём, расскажите, как вы попали на курс.
— Изначально я хотел отправить на курс свою жену Лилию, совладелицу клиники, врача-ортодонта. Потому что я раньше руководил большими подразделениями в сфере ЖКХ на протяжении десяти лет, а у Лили был большой профессиональный багаж врача, но отсутствовало понимание управленческих механизмов.
Однако у нас родилась дочь, и Лиле стало не до учёбы. Мы пропустили 2 и 3 потоки и вступили только в четвертый. Но основным его участником уже стал я, а Лиля решила продолжить путь к званию лучшего ортодонта в нашей стране.
Всё, что ни делается, — к лучшему. Когда мы регистрировались на 2 поток, наша клиника была совсем ещё молода и амбициозна. Казалось, по щелчку пальцев мы всех порвём. Перед стартом 4 потока клинике уже было три года, появились опыт и понимание тонких мест и реальных проблем.
На фото: Артём, его жена Лилия и главврач их клиники Ирина Алексеевна Вострикова
— Какие цели вы ставили на курс?
— Их было три. Первая — систематизация и полная оцифровка бизнес-процессов клиники, их оптимизация и внедрение в работу, а не создание «на полку». Вторая — делегирование оперативной деятельности наёмным сотрудникам: управляющему и старшим по подразделениям с возможностью вести адекватный и достаточный контроль, чтобы развивать новые направления и внедрять новые технологии и инструменты. Третья — увеличение эффективности работы клиники по финансовым показателям, увеличение выручки с каждого направления.
— Каких результатов добились уже сейчас, на момент изучения финального модуля?
— Фактически с первого же урока я прописал внедрение бонусных карт, и это стало началом внедрения инструментов курса.
На текущий момент мы убрали хаос из скидок пациентам: теперь действует простая и понятная система лояльности для пациентов.
«Внедрили систематическое прослушивание разговоров администраторов с пациентами. Я не приверженец жёстких скриптов и пытаюсь научить грамотно общаться без бумажки. Но без регулярного контроля, а этот аспект у меня как раз хромает, сотрудники быстро расслабляются.
„Дирижёр“ дал мне простой и чёткий чек-лист контроля разговоров. А я на его основе придумал игру, где все администраторы теперь слушают по три разговора каждого из своих коллег и заполняют чек-лист»
— Здорово придумали с игрой! И как результат?
— Администраторы помогают друг другу, слышат себя со стороны и отношение к разговорам изменилось. В таком формате прослушивание перестало восприниматься как карательный инструмент. Ещё мы завели отдельные номера телефонов под каждый источник рекламы и выяснили, что до этого администраторы забывали узнать, откуда пациент про нас узнал. Этот нарыв помог вскрыть курс. Внедрение только этих инструментов в июне помогло увеличить количество первичных пациентов дошедших до кресла.
— Одна из наиболее запоминающихся таблиц Максима как раз посвящена подсчёту первички. Были ли у вас какие-то открытия после её внедрения?
— Мои цифры совпали с теми, что я рассчитывал, используя инструменты Максима. Но ещё благодаря цифрам я решил, что нужно оптимизировать время приёма по конкретным манипуляциям, потому что по плановой записи и фактической у меня в клинике очень большой разрыв.
На текущий момент скорректировали время консультаций, проработали алгоритмы первичных ортодонтических консультаций. Теперь пациенты на первичную консультацию приходят сразу с КЛКТ- и МРТ-исследованиями. Так получаем целенаправленных пациентов, которые точно готовы к лечению.
На фото: Максим Островка (автор курса), Артём и его жена Лилия, Константин Бородин (основатель Dental Consulting Group)
— Какие ещё инструменты из курса удалось внедрить?
— Начали работать с базой. Раньше у нас не получалось это, хотя регулярно звонили и писали пациентам. Сейчас врач на последнем приёме обязательно спрашивает у пациента разрешения связаться с ним через полгода, чтобы напомнить о необходимости профосмотра и профгигиены. Контролирует и выполняет запись в лист ожидания администратор и получает за это доп. премию.
Сделали отдельный сервис для пациентов. Теперь, подключаясь к Wi-Fi, первым делом люди попадают на внутренний сайт, где им предлагается пройти анкету.
Ещё стараюсь распределить полномочия между администраторами. Один занимается закупкой товаров для магазина, другой — выполняет роль делопроизводителя, третий — архивариус, четвёртый занимается электронными документами (формами, шаблонами лечения, фотопротоколами и пр.) Всё это я прописываю в функциональные карты и бизнес-процессы.
— Удалось ли изменить финансовые показатели?
«После внедрения некоторых инструментов из первых уроков у нас получился отличный июнь. По выручке и обороту — это лучший месяц за всё время работы»
Немного сожалею, что пока не удалось получить серьёзного прироста в финансах. С другой стороны, при всех сложностях лета выручка сильно не упала. Этого удалось достичь в связи с оптимизаций времени приёма, увеличением среднего чека и нормо-часа.
— Довольны своими результатами?
— Доволен! Даже если поставленные цели до конца не выполнены, то я максимально приблизился к их достижению. Себе ставлю задачу описать все оставшиеся бизнес-процессы, ещё больше децентрализовать управление, внедрить сервис-менеджера, куратора и поставить над ними управляющего, заняться более творческими вопросами. Есть интересная идея по геймификации процесса лечения детей!
Спасибо Максиму Островке, Dental Consulting Group, Наталье Кузнецовой, всем кураторам и организаторам курса за ценнейший опыт и бесценные знакомства! Вы лучшие!
Таким был путь одного из участников курса «Дирижёр своей клиники». Артём запомнился нам как один из самых ярких и активных участников за всё время обучения.
А познакомиться с автором курса, Максимом Островкой, можно в его Telegram-канале. Там Максим честно рассказывает об успехах и промахах и делится полезными инструментами по управлению клиникой.
Подписывайтесь на канал по ссылке: https://t.me/maksimostrovka
авторизуйтесь