Многие рекламные и маркетинговые активности направлены на поиск первичных пациентов. Однако для успешной работы стоматологии важно не только привлечь их, но и удержать — то есть превратить в постоянных. Люди обращают внимание на цены, расположение клиники, наличие определенных услуг, но на высококонкурентном рынке только этого может быть мало. Наши партнеры из 32top поделились 7 советами, как сделать первичных пациентов постоянными.
Фото: drshohmelian, Pixabay
1. Проявите заботу
За несколько дней до визита напомните первичному пациенту о предстоящем приеме, пришлите карту, как к вам проехать, укажите, какие документы взять для составления договора. После посещения попросите обратную связь — что понравилось, а что нет. Покажите, что вы действительно заинтересованы в оценке. Если отклик негативный, обязательно узнайте, в чем проблема и можете ли вы ее решить. При необходимости пригласите человека для устранения недочетов, предложите компенсацию и/или подарок.
Напоминать о приеме и собирать обратную связь стоит при каждом визите постоянной аудитории. Позаботьтесь и о других вещах, связанных с пребыванием в клинике. Продумайте удобную парковку, поставьте скамейки у гардероба, кулер с водой и бесплатные салфетки в зоне ожидания. Если человек будет чувствовать заботу со стороны клиники даже в мелочах, это повышает шансы, что он снова придет именно к вам.
2. Повышайте уровень сервиса
Современные медицинские информационные системы (МИС) помогают качественно повысить уровень сервиса. С их помощью можно сделать более удобным процесс записи, в том числе через сайт — без необходимости писать или звонить в клинику. Такие системы уменьшают число ошибок — администраторы не забудут обработать запрос, точнее рассчитают время на прием (а значит, людям не придется ждать в очереди). Можно создавать заметки о пациентах — например, что человек просил ему не звонить.
МИС позволяет эффективнее работать со статистикой и базами данных — информация собирается в одном месте, ее легко находить и сегментировать. Автоматизация позволит создавать рассылки, напоминающие о профилактических визитах раз в полгода. Также удобнее предлагать аудитории услуги, которые способны ее заинтересовать. Сделать специальное предложение на установку коронки для тех, у кого недавно был депульпирован зуб, объявить акции на импланты для тех, кому пришлось удалить единицу.
МИС для стоматологии была разработана при участии стоматологов, поэтому учитывает основные потребности клиник. Решение доступно с компьютера и мобильных устройств, его просто развернуть и настроить — это можно сделать буквально за 10 минут.
3. Запустите программу лояльности
Предложите бонусы за повторные посещения, продумайте накопительную или иную систему скидок. Давайте бонусы или начисляйте на депозит небольшую, но приятную сумму за приглашение в стоматологию друзей или родственников, сделайте семейную программу лояльности — это позволит не только удержать аудиторию, но и привлечь новую.
Укажите условие (и объясните его пациентам), что бонусы или высокий скидочный уровень не сгорают, если человек приходит в клинику минимум раз в год, включая профилактические приемы. МИС поможет автоматизировать начисление бонусов и скидок по программе лояльности. Это важно, поскольку многие люди болезненно воспринимают, когда им не дают обещанные преимущества, и могут разочароваться в клинике, если это происходит.
Фото: soyfeliz2018, PxHere
4. Создайте дружелюбную атмосферу
По статистике до 60% пациентов испытывают страх или тревогу перед стоматологами. По возможности сделайте обстановку более располагающей и приятной. Продумайте дизайн помещений, выберите необычную цветовую гамму — жизнерадостно яркую или успокаивающе пастельную. Установите освежитель воздуха, чтобы он перебивал специфический запах. Поставьте в зоне ожидания аквариум или цветы в горшках, разложите журналы (как стоматологические, так и нет). Для маленьких пациентов сделайте уголок с игрушками. В кабинетах можно повесить телевизоры или радио, если врач не против работать под звук.
5. Предлагайте необычные услуги
Проанализируйте вашу аудиторию и предложите услуги, которые смогли бы ее заинтересовать. Если к вам ходит много родителей с детьми, предложите им одновременное лечение — чтобы мамам и папам не нужно было думать, с кем оставить детей и когда выкроить время на свои зубные проблемы. Если к вам часто забегают после работы, подумайте о том, чтобы увеличить вечерние часы. Давайте удаленные консультации с ответами на типичные вопросы, для которых не нужно личное присутствие человека.
Также проанализируйте предложения конкурентов и по возможности внедряйте то, чего у них пока нет, чтобы занять свою нишу и «привязать» к себе аудиторию. Например, лечение каналов под микроскопом, ICON (терапия начального кариеса без бормашины). Можно сделать акцент на сложных случаях имплантации, лечении беременных или пациентов с сердечно-сосудистыми заболеваниями. При достаточном бюджете предложите аудитории VR-очки и наушники — полное погружение в другую реальность во время работы врача будет востребовано среди тех, кто боится стоматологов или кому скучно лежать с открытым ртом.
6. Напоминайте о себе
После первого визита предложите пациентам подписаться на вашу рассылку или группы в соцсетях, чтобы не пропустить акции и спецпредложения. Удерживайте аудиторию не только анонсом скидок, но и интересным контентом — лайфхаками, советами по уходу за полостью рта, объяснениями, как проходит то или иное лечение и какие подводные камни могут быть.
Поздравляйте пациентов с праздниками — днем рождения, Новым годом. Используйте креативные поводы, чтобы напомнить о себе и предложить скидку/купон, пригласить на прием. Скажем, 28 февраля отмечается День зубной феи, а 26 июня — день рождения зубной щетки.
Также можно таргетировать рекламу по номерам телефонам или адресам электронной почты текущих пациентов, чтобы рассказать им о новой услуге или акции, подарить купон на бесплатную консультацию. Такие кампании можно запускать для тех, кто давно у вас не был или кого было бы логично пригласить на профилактический осмотр.
7. Дарите подарки
Предлагайте пробники средств по уходу за зубами в вашем фирменном пакете или сувенирную продукцию с вашим логотипом. В приоритете вещи, которыми человек с наибольшей вероятностью будет пользоваться, — канцелярские принадлежности, салфетки из микрофибры для протирки экрана, зеркальце для женщин, тревел-аксессуары. Человеку обычно приятно получать подарки, а «контакт» с вашим логотипом будет напоминать о вас. Детям можно дарить брендированные мягкие игрушки, машинки, фигурки животных — за смелость и хорошее поведение. Это повысит вас в глазах юных пациентов и укрепит вашу репутацию в глазах их родителей.
Резюме
Чтобы выделиться среди конкурентов и зарекомендовать себя, важно проявлять заботу о пациенте. Она выражается в том числе в высоком уровне сервиса — чтобы клиника напомнила о посещении врача, чтобы человеку не пришлось долго ждать своей очереди, чтобы скидка действовала в тот период, когда нужно идти на профилактический прием. Важно, чтобы в стоматологии было приятно находится и она вызывала приятные ассоциации, в том числе благодаря небольшим подаркам, приятной обстановке. При этом современные информационные системы помогут улучшить взаимодействие с аудиторией, автоматизировать рассылки и начисление скидок, проанализировать статистику и понять, что ценного можно предложить аудитории.
авторизуйтесь