Клиенты, как из рога изобилия

В каждой стоматологии, руководитель которой стремится к процветанию, ведётся клиентская база.

У вас её ещё нет? Начинайте вести её прямо сейчас!

Вы спросите: «Для чего лишний раз связываться с пациентами и беспокоить их?»

А для того, чтобы напоминать о себе!

Дело в том, что научными исследованиями доказано: продать уже покупавшему клиенту в 7 раз дешевле, чем вновь пришедшему. Здесь вам не нужно вновь привлекать клиента, а лишь делать так, чтоб он вас не забывал.

Пациент, который посещал вашу клинику, уже знает:

• чего ему ожидать;

• ваш уровень сервиса;

• что из себя представляет ваша клиника;

• как минимум одного доктора, с ним работавшего.

Поэтому продать ему ваши услуги будет намного проще.

Проверено на практике, что рассылка смс, электронных писем, звонки пациентам из вашей базы дают возможность увеличить выручку вашей клиники в 1,5 раза за 3 месяца.

Главная цель клиентской базы — не дать пациентам забыть о вас.

Какие способы вам в этом помогут?

• СМС-сообщения — очень красочные, заманчивые предложения, скидки, акции. Коротко и ёмко. Пошаговая инструкция: цифры (% скидки, даты акции) и призыв к действию: позвоните..., запишитесь..., приходите.... Не забудьте контакты клиники: телефон, адрес или ссылку на сайт.

• Е-мейл рассылка — аналитики утверждают, что она изживает себя, но она по-прежнему остаётся одним из средств контакта с пациентом, пусть и не таким эффективным. Главные требования к рассылке теперь, что она должна быть интересной! Это должна быть не только реклама, а интересные статьи и полезный контент: практические советы, акции, розыгрыши.

• Телефонный маркетинг — ваш администратор может обзванивать пациентов и сообщать об актуальных акциях в режиме реального времени и сразу же записывать на приём.

• Мессенджеры — по данным специалистов, за этим каналом — будущее. Пока доверие к ним высокое и сообщения воспринимаются, как приятные. Наверное, каждый человек немедленно заглядывает в свой смартфон, услышав звук уведомления мессенджеров. В мессенджерах открываемость сообщений — 80%. Подписка происходит в 1 клик без ввода е-мейл адреса. Это интерактивный канал, в нем можно общаться с аудиторией, собирать обратную связь, добавлять изображения и кнопки. Сейчас уже существуют сервисы, позволяющие осуществлять автоматическую адресную рассылку с мессенджеров.

Важно!

Не забывайте контактировать с клиентом по приятным поводам: поздравлять с Днём рождения, Новым годом и другими праздниками, напоминайте о необходимости посещения стоматолога 2 раза в год, оповещайте о времени и дате приёма и т.д, — таким образом, проявляйте заботу о клиенте. Помните, ваш контакт с пациентом должен быть приносить радость и пользу обеим сторонам.

Срочно сформируйте список тех пациентов, которые не были в вашей стоматологии больше года.

Теперь вам, руководителю, нужно позвонить 20 пациентам из этого списка и узнать причины, по которым вас не посещали.

Почему лично вы, а не администратор?

Потому что при разговоре вы почувствуете и услышите, как реагируют пациенты на звонок из клиники, узнаете, почему они не приходили к вам целый год. Это будет информация «из первых уст», а не то, что вам расскажут администраторы, хотя, конечно, впоследствии этим заниматься будут они.

Чек-лист «Из чего должен состоять ваш разговор с пациентом»:

1. Представьтесь.

2. Поинтересуйтесь причиной, по которой пациент не был у вас так давно:

1. нет ли в этом вины сотрудников,

2. устраивает ли уровень сервиса,

3. не перешёл ли он в другую клинику (выяснить почему).

3. Сделайте ему выгодное предложение: специальную цену «Для давних друзей», профилактическую ультразвуковую чистку или бесплатный осмотр.

Ваша цель — разбудить «спящих пациентов», — напомнить о себе, пригласить их в вашу стоматологию, чтобы они вновь стали пользоваться вашими услугами.

Кто-то запишется сразу после вашего 1 звонка, другие — категорически откажутся, а третьи — будут сомневаться, так как не сразу определятся с удобным временем. Именно с этой категорией должны связаться ваши администраторы через 2-3 дня.

Сделайте процедуру обзвона постоянной. 1-2 раза в месяц ваши администраторы должны распечатывать этот список и делать обзвон.

Кстати, смс-рассылка тоже хорошо работает.

Выполняя эти действия, вы сможете «разбудить» большую часть ваших «спящих» пациентов, а ваша выручка значительно возрастёт.

Удачи!