Шпионить разрешается!

Нас с детства учили что шпионить, подглядывать, подслушивать — нехорошо. Однако, в мире развитой экономики необходимо постоянно следить за конкурентами и «держать руку на пульсе».

Боже, храни конкуренцию!

Конкуренты — это ваши противники? Вовсе нет! Это ваши учителя, которые самим своим существованием постоянно подталкивают вас к развитию и совершенствованию. Благодаря им вы держите свои цены на конкурентной высоте, приобретаете новое оборудование, осваиваете современные технологии. Делаете всё, чтоб не отстать.

Поэтому давайте рассматривать конкурентов, как бесценный источник опыта.

Стать «тайным пациентом»

Вашим сотрудникам так же полезно «проникнуть во вражеский тыл» и поучиться у конкурентов. Для этого примерно раз в месяц мы рекомендуем всем вашим администраторам по очереди становиться «тайными пациентами».

Для этого полезно звонить в чужие клиники под видом пациента и оценивать своих коллег.

Кому звоним:

ближайшим конкурентам (оценить и сравнить с собой, что лучше и что хуже);
самым активным клиникам по рекламе (клиникам-лидерам в вашем регионе);
Московским, Санкт-Петербургским сетевым клиникам (они передовые, у них много внедрённых «фишек»).

При разговоре заранее придумайте легенду: острая ли у вас зубная боль, и вам необходима оперативная помощь, или вы ищете клинику «подешевле», или вы — VIP клиент, ориентированный на самые дорогие и качественные услуги. В разговоре представьтесь и оставьте свой реальный телефон. С его помощью вы проанализируете как и через сколько администратор перезванивает, как завлекает. Идеально сделать запись телефонного разговора, чтоб впоследствии проанализировать его по пунктам.

Критерии оценки разговора администратора с «пациентом» заносятся в специальную таблицу и оцениваются по 10-бальной системе. По ней также очень удобно сравнивать работу ваших и чужих администраторов.

«Разведка боем»

Владельцу клиники, директору и администраторам так же полезно ходить в клиники конкурентов. При визуальном осмотре взгляд нередко фиксирует моменты, на которые нужно обратить внимание (удобные ли бахилы, где ресепшн, есть ли кулер с водой, есть ли телевизор в зоне ожидания, удобно ли расположен туалет для посетителей).

Также при «разведке» можно:

понять зоны роста, для администраторов и докторов;
увидеть, как администраторы мотивируют на запись;
попасть на консультацию к доктору и оценить, как он работает с пациентом.

Работа над ошибками

Чтобы «набег на вражескую территорию» не был тривиальным развлечением, а стал полезным практикумом, администраторы по его результатам заполняют чек-лист.

В нем описываются:

5 ошибок администратора, которые, по их мнению, приводят к потере пациентов;
3 фишки, которые понравились у конкурентов, и которые хочется взять себе на заметку или внедрить в свою работу.

В результате такой конкуренции выигрывают, пожалуй, все: и клиники, бесконечно соревнующиеся друг с другом за звание лучших, и пациенты, которые в результате этой борьбы пользуются самыми передовыми услугами и технологиями в области стоматологии.